従業員も顧客も平均６０代の着物店が“内製化”でＤＸ成功～「手帳のお宝はどうなってしまうのだろう」からＤＢ構築→コンテスト「大賞」に輝く

九州を中心に約８０店舗を展開する着物販売店「鈴花」（佐賀市：森啓輔社長）。創業１２３年を迎えた老舗が抱える５００人以上の従業員の平均年齢は６１歳だ。一見、ＤＸとは無縁に見えるこの企業に「ＤＸ大賞」受賞の報が届いたのは今年６月のことだった。

ＤＸ推進室・有田裕次室長「正直びっくりしました。今までやってきたこと、やろうとしていることが間違っていないというお墨付きをもらえた気がしました」

ＤＸに取り組んだ理由の一つが“従業員の高齢化”だった。着物の販売は、ベテラン従業員の接客ノウハウに頼る部分も少なくない。勤続４０年を超える８３歳の販売員・山口千代子さんはまさにノウハウの塊だ。

山口さん「今月末、新作の着物をいっぱい用意した展示会を開きますの。お嬢様のお好きなピンクのお振袖もたくさんありますよ。きっとお似合いになると思いますよ」

気品ある丁寧な言葉遣いで購買意欲をくすぐる。手元には“達筆”で顧客の生年月日がびっしりと並ぶ手帳があった。有田室長は、顧客の好みを熟知した上で商品を提案する山口さんの接客を信頼している。同時に、顧客情報の“属人化”を懸念していた。小売業だけではなく様々な業界に共通する悩みがここにもある。担当がいないと販売戦略をたてにくい課題があった。

有田室長「山口さんが引退したらあの手帳の中のお宝データはどうなってしまうんだろう。お客様の情報が会社に何も残らないまま担当が辞めてしまうと、お客様も離れてしまうという懸念もあった。会社の資産として情報をみんなで共有して活用したいと思いました」

同社がまず進めたのが、担当の販売員がそれぞれ持っていた顧客情報の電子化だった。社内でＤＸを推し進めるにあたって、いかにベテラン販売員の“ＩＴ苦手意識”を払拭できるかを入念に検討した。そのために▽販売員にとって便利になる、より接客がしやすくなるメリット▽なぜ社としてＤＸに取り組んでいるかの“目的”を丁寧に説明。もちろん「ＤＸ」という言葉は厳禁。専門用語も避け、拒否感が生じそうなポイントは先回りして対策した。手元の操作デバイスはタブレットに絞り、販売員が日常的に使っているスマホの延長線であることを強調した。

フロントエンドのアプリは、プログラミングの知識や経験がなくてもよいＭｉｃｒｏｓｏｆｔ社のローコードツールＰｏｗｅｒ　Ａｐｐｓを使用し、若手社員が担ったという。こうして、ベテランの山口さんが長年にわたって手帳に書き溜めてきた顧客情報も貴重なデータとして電子化されたのだった。山口さんは、まだタブレットの操作に戸惑うこともあるものの、その効果をはっきりと実感している。

山口さん「抵抗はなかったですね。こういう時代だから何でも切り替えなければと思います。今はタブレットに情報が全部入っているから便利ですよ。毎朝ちょっと見て、そして今月のお客様の誕生日『あっ今日だった！』って思って電話します」

独自アプリによる新たなサービスも始めた。自宅で保管が難しい着物を預かり、スマートフォンでその状況を確認できるようにしたのだ。利用者が希望すれば手入れも行う。

有田室長「若い方やマンションで暮らしている方から、着物の和だんすがない、お手入れの方法がわからないという声があります。この　”デジタルクローゼット”は、日本で初めてのアプリになっていると思います。西日本にある店舗にしかお客様はいませんが、アプリやＬＩＮＥは全国規模。本当に着物を好きな方が鈴花のお客様になってもらえる。これを励みにしてもっといろんなことに挑戦していきたいと思っています」

苦境が続く着物業界。同社は、「今後も伝統に捉われず、革新的な挑戦を続けたい」と意気込んでいる。